Komunikace pro Hotel & SPA 05 2008

 

Komunikace

Zvoní telefon.

Paní šéfredaktorka mne uprostřed porady žádá o úvahu na téma komunikace uvnitř řízeného hotelu s akcentem na systém porad, tok informací, informační šumy. Dělám zásadní chybu. Slibuji a zapomínám. Ihned. Po dvou týdnech druhý pokus o komunikaci z druhé strany. Napravuji zásadní chybu v komunikaci, potvrzuji přijetí informace, zaznamenávám ji a v daných časech realizuji.

Komunikace, co to vlastně je?

Moje dcera, která studuje komunikaci na fakultě sociálních věd University Karlovy, by jistě napsala několik stran teorií o této problematice. Naučné slovníky mají k tomuto termínu mnoho odkazů. Komunikace jako spojnice a cesta z bodu do bodu, pozemní komunikace, a mnoho dalších. Nás bude především zajímat komunikace mezi členy týmu, komunikace jako sdělování a výměna informací. Nejen hotel, ale každá firma a společnost je místo kde denně proudí informace nepředstavitelným množstvím směrů. Toto svištění informací může být charakteru nahodilostí  a domnělý příjemce je může odchytávat jak jej to napadne nebo se snažíme do informačních toků vnést nějaký řád a poté můžeme hovořit o komunikační kultuře společnosti.

Za roky strávené v manažerských funkcích jsem si vytvořil vlastní systém komunikace, se kterým se rád podělím.

Zcela jistě za hlavní moment chápu vlastní politiku „otevřených dveří“. V každé denní době může přijít do mé kanceláře kdokoli z týmu a přijít s problémem a i osobním, s návrhem, s prosbou, a pokud jsou dveře pracovny otevřené, tak má jistotu, že jej vyslechnu, vyhodnotím informaci a přijmu řešení. Mnoho let používám druhý nástroj komunikace a to je denní projití prostor hotelu s důrazem na zázemí, kuchyně, pracoviště pokojských. Tolik informací, které získám během této půlhodiny se na žádné poradě nedovím.

Při tvorbě systému komunikace je nejdůležitější stanovení jednoduché a funkční organizační struktury, kdy máme jasno, co očekáváme od jednotlivých stupňů řízení. Důležitým momentem je přesně znát a stanovit odpovědnosti za řídící procesy a jejich kontrolu.

Vnitřní komunikace

V současné době informačních technologií je tok informací zjednodušen v časovém rozlišení na co nejkratší dobu. Jsme schopni přijmout v průběhu pracovní doby několikanásobně více informací, než tomu bylo před pár lety. Dnešní informační technologie umožňují ukládat všechny informace na místech, kde jsou přístupné všem členům týmu. Interní sdělení nebo memo cirkulují v hotelu elektronicky a ne „papírovou formou. Velmi efektivní je i sledování aktivit spolupracovníků např. obchodního oddělení, kdy účinné SW PMS vyhodnocují jejich denní aktivity a kroky k účinné obchodní praxi.

Základem efektivní komunikace je vnitřní systém porad, jejich záznamů a dostupnost všem, kteří s nimi pracují. Opět vstupují do hry současné SW možnosti. Přístupy na centrální informační místa, kde komunikace probíhá v čase, a informace jsou otevřeny pro všechny. Svolání porady, korekce času a programu je otázkou několika okamžiků při využití Outlooku, tedy pokud je vnitřní normou společnosti jej používat. Na denní bázi jsou operativní porady ředitele, které hodnotí ekonomické ukazatele a denní provozní problémy, informují o akcích a programu dne tak, aby všechny úseky měly přehled o potřebách klientů. Na týdenní bázi jsou porady úseků, kde se řeší problematika pracovních týmů dle odborností. Na měsíční bázi je porada vedení, jejímž úkolem je realizovat představy investorů, řešit koncepční problematiku, přijímat kroky k naplnění plánovaných úkolů především v ekonomických oblastech a vyhodnocovat dosažené výsledky. Velmi často komunikujeme na poradách kvalitu nabízených produktů a zpětnou informaci od našich hostů. Efektivnost porad vidím především v jejich stručnosti / operativní 20 minut, týdenní do 60 minut, porada vedení do 90 minut/ a jasné formulaci závěrů nebo úkolů. Zásadním momentem je kontrola těchto úkolů, protože stačí opomenutí či shovívavost a efektivita porady je ohrožena.

Stále hovoříme o managementu, ale je nutné si uvědomit, že do hry, možná lépe říci do boje o výsledky, je nutné zapojit všechny spolupracovníky. Každý v týmu musí znát jasné úkoly a zcela pravidelně musí znát i výsledky.  Pracovníci rezervačního oddělení musí vědět kolik prodaných pokojů máme v daný měsíc v plánu a za jakou průměrnou cenu. Pracovník v kavárně musí přesně vědět jaký je denní plán tržeb, a jak se den po dni s těmito úkoly vypořádáváme. Můžeme takto procházet pracovní funkci jednu za druhou. Všichni jsou důležití a každý si musí uvědomit svůj podíl odpovědnosti. Vím, že nástěnky a nástěnkáři dnes nemají snadnou úlohu, především v době po „Pelíškách“, ale zatím neznám lepší formu komunikace těchto oblastí, než je vyvěsit v personální jídelně nebo u personální vrátnice. Velmi se mi v praxi osvědčil i jednoduchý informační občasník nebo lépe řečeno podnikový časopis. Pokud bych neměl vlastní zkušenosti, tak bych nevěřil, jak můžete komunikovat s týmem a jak pozitivně tým tyto informace přijímá a v pravidelných intervalech i očekává. Samozřejmostí je hodnocení úkolů na pravidelných poradách jednotlivých úseků. Nechtějte po členech týmu, aby naplňovali vaše očekávání, když nevědí jaký úkol mají  a jak se jim ho daří plnit. Nechte všem členům týmu prostor, motivujte je a řekněte jim, že jen na nich záleží, jak se vám všem bude dařit plnit dané úkoly.

Často se mi stává, že přemýšlím o tom, proč něco nejde tak jak bych si představoval. Něco vázne v komunikaci a hledám problémy někde na druhé straně. Roky praxe mne naučili, že tým pracuje pouze tak, jak je řízen. Pokud něco nejde, tak se především zamyslím nad tím, zda jsem vysvětlil daným nositelům úkolu cíl a zda jsem jim to sdělil jazykem, kterému rozumí. Zde vznikají zásadní komunikační šumy a úplně nejhorší je situace, kdy sice váš pracovník nerozumí úkolu, ale nemá odvahu se zeptat, zda pochopil správně nebo že zadání nerozumí, popřípadě má jiný názor na řešení. S řadou mých kolegů jsme vzájemně nesouhlasili v detailech řešení, ale nejhorší bylo, když jsme nenašli nebo nechtěli komunikovat možná lépe řečeno diskutovat o tzv. „jádru pudla“. Hrdost, dotčenost, uražená ješitnost. Zcela jistě všichni víme o čem je těch několik slov. Neznám lepší systém, než že jeden musí dostat „odvahu“ toho druhého pozvat na pivo a v krátkém čase při houstnutí atmosféry komunikovat problém. Vím, chce to odvahu, ale bez toho se utopíte v pocitu ublíženosti a hořkosti. A především tento stav není dobré pro vyrovnanou pohodu v týmu, bez níž nelze dobře pracovat. Vyčistit vzduch a atmosféru. Někdy stačí opravdu málo, ale to je o dobré a upřímné komunikaci.

20 otázek pro HOTEL & SPA pro Romana Vacho 10 2008

 

Který/á hoteliér/-ka, je vám vzorem?

Provozně a odborně pan Mojmír Putna z Brna, filozofií hotelového řetězce pan Hilton, přístupem k hotelovému produktu současností ve vztahu k zažitým tradicím českého lázeňství pan Ing. Jiří Milský.

Vysněný hotel na prodloužený víkend?

Ten, který řídím, s obsazeností 98%

Kdo je nejzajímavější osobností, se kterou jste se pracovně setkal?

Bylo jich několik, ale jsem přesvědčen, že pro mne osobně a nejen pro mne, to byl Michail Sergejevič Gorbačov. Vděčíme mu za hodně a teprve historický odstup to ocení.

Vaše představa „dne pod psa“ v práci?

Neznám…. I když jsem úplně dole, tak se snažím najít v té mlze něco, co mě pomůže toho psa mít rád….

Čím vás kolegové naposledy rozesmáli?

Že pátek, je pro Pražáky taková malá sobota J

Jak nejčastěji získáváte užitečné informace?

Studiem, čtením, osobním kontaktem se spolupracovníky na všech úrovních.

Co/kdo ovlivnilo vaše rozhodnutí stát se hoteliérem? Můj strýc, který pracoval 25 let pro Hilton Corporation, Inc v USA a Kanadě a přesvědčení, že mi nevadí sloužit.

Vaše nejoblíbenější místo ve vašem hotelu?

Lobby Bar při pohledu na recepci, kdy stojí hosté na check in v několika frontách.

Které místo (destinaci) máte nejraději?

Miluji asijskou kulturu se všemi klady i zápory, čili oblast Indočíny a Japonska. Ale pro prima dovolenou jsou to řecké ostrovy.

Nejoblíbenější dopravní prostředek na dovolené?

Letadlo a na místě malý Jeep. Vydržím totiž „opékání“ maximálně 3 dny, pak chci vidět a poznávat….

Jaký koňak byste nabídl vzácnému hostovi?

Žádný, jsem zastáncem Armagnacu

Nejvíce nevšední pokrm, který vám utkvěl v paměti?

Brrrr. Při návštěvě Thajska jsme se vsadili, že ochutnáme smažené kobylky a jinou havěť. Nerad prohrávám…..

Sport, jenž vám zaručeně zvedne hladinu adrenalinu?

V září jsem k narozeninám dostal seskok padákem v tandemu. Slíbil jsem, že jej na jaře absolvuji. Jen si na to vzpomenu, tak mám adrenalin až v uších.

Kdy a kde jste naposledy stanoval?

WOW, dobrá otázka. Tak to bude již tak 20 let, dcery byly malé, máma s námi nejela. Bylo to v kokořínském údolí a děti na to vzpomínají jako na zážitek dodnes. Dnes už bych ani já, ani ony, tu odvahu asi nedostal.

S kým byste si chtěl zahrát na prknech, která znamenají svět?

Před mnoha lety jsem několik let hrál ochotnické divadlo. Tehdy by to byla aktuální otázka. Dnes hrajeme své každodenní představení pro naše hosty a klienty a s nimi chci hrát každý den. A když bude potlesk na otevřené scéně, tak budu nejspokojenější na celém světě.

Časopis, který nesmí chybět na vašem stole?

Hotels, Ekonom, Týden a v poslední době Hotel/Spa

Váš oblíbený vtip?

Sára vyhlíží z okna a dole jde Roubíček, „Roubíček, nechtěj zajít nahoru na kafe?“ Roubíček povídá: „Sára ne ne, to by musela bejt sama:“ „No právě, Khon odjel za obchodem“ povídá Sára a Roubíček jí odpovídá: „ Já myslel sama na celým světě.“

Jaké auto byste použil na projížďku francouzskou riviérou?

Zcela jistě nějaký kabriolet, ale s pevnou zatahovací střechou na večer a noc. Mám zážitek s vykradeným vozem v Nice a vím, o čem mluvím.

Zvíře, které byste nechtěl potkat sám v lese či džungli?

Nikdy bych se nepustil sám do džungle!!!!!

Vaše motto?

„Tvojí spolupracovníci pracují tak dobře, jak dobře jsou řízeni.“

Barter, reklama, sponzoring versus image, HOTEL & Spa 10 2007

Marketingových nástrojů na umístění produktu na trh a pro jeho úspěšnější prodej je celá řada. Není účelem tohoto zamyšlení je rozebírat, vysvětlovat jejich fungování a popřípadě některé upřednostňovat.  Hotelový průmysl a jednotlivé hotely se velmi často zúčastňují různých kampaní a akcí, kterými se zviditelňují a pomáhají při jejich úspěšné realizaci.

Ve vlastní praxi jsem, společně s mým týmem, realizoval řadu takovýchto akcí a pokusím se vysvětlit jejich zrod a hlavně myšlenkovou filozofii proč jsme k nim přistoupili a jak jsme jejich realizaci využili v běžné obchodní praxi.

U všech výše uvedených aktivit je třeba si hned na začátku říci, že jejich dopad do vlastní hlavní činnosti, tedy obchodu, ve většině případech není žádným významně ekonomickým krokem ve výši tržeb nebo výnosů. Vždy jsem si plně uvědomoval, že barterové transakce jsou možné jen v malé míře celkových objemů. Za prvé období kdy se obchodovalo směnným způsobem je již dávno za námi, a za druhé musí každý manager nebo majitel mít na mysli, že vždy dojde do okamžiku, kdy musí hradit zaměstnance nebo faktury za elektřinu a zde mu barter již není nic platný. Jejich dopad a výhodnost je ve zcela jiné oblasti a tou je bezesporu image.

Velmi podrobně jsme ale dopředu  rozebírali vždy následný dopad do naší činnosti v oblasti marketingu.

Základním momentem při tvorbě a volbě filozofie využívání  těchto marketingových nástrojů bylo stanovení oblastí do kterých budeme jméno naší společnosti, nebo lépe řečeno hotelu, používat a nechat využívat. Pro nás bylo vždy důležité, aby i akce nebo projekt odrážel či souzněl s filozofií naší práce a našeho produktu. Hotel, který jsem v posledních letech měl tu čest řídit, byl klasickým a konzervativním produktem průmyslu ubytovacích služeb, budovaným mnoha generacemi hoteliérů a byl vždy velmi úzce spjat se všemi dobrými i špatnými momenty v rámci cestovního ruchu. Při volbě oblastí našich aktivit jsme tedy vycházeli z těchto jasných rámců. Hlavním mottem a základním úkolem v těchto činnostech pro nás bylo vytváření, budování a posilování  image hotelu, jak bylo stanoveno ve filozofii společnosti. Nedílnou součástí tvorby našeho image bylo také jasné směřování naší podpory do projektů, které napomáhají nejen nám, ale i projektům, které podporují rozvoj celého  průmyslu cestovního ruchu.

Jsem přesvědčen, že takováto rozvaha je zcela nezbytná, protože i touto formou vyprávěná část příběhu společnosti nebo hotelu našim klientům, musí působit věrohodně, musí odpovídat produktu a musí dokreslovat naší filozofii. Jedině tak lze pracovat úspěšně na vlastní image a oslovovat cíleně určitou skupinu současných, ale i potencionálních budoucích klientů.

Uvedu několik konkrétních oblastí a projektů do kterých jsme investovali jméno hotelu a kterým jsme v průběhu několika let pomáhali. Převážně a skoro vždy to byla oblast kultury, krásy a kreativity.

Mladé podium vážné hudby, amatérské setkání interpretů, pěvecká soutěž Antonína Dvořáka pro začínající sólové  zpěváky operní scény, jazzový festival. Vše v rámci regionální podpory rozvoje těchto uměleckých směrů a smyslem bylo ukázat, že právě podnikatelská sféra by si měla uvědomovat svojí odpovědnost za rozvoj i těchto oblastí kultury.

Celosvětové setkání designérů nových porcelánových tvarů, jako náš podíl na dalším rozvoji mnohageneračního dědictví regionu a potažmo i celé republiky a jejího tradičního produktu. A porcelán je přece velmi důležitý i pro naše hotely.

Nejstarší festival a přehlídka propagačních filmů v cestovním ruchu Toufilm. Zde jsem přesvědčen, že postoj našeho hotelu v uplynulých letech, kdy se stát choval k tomuto průmyslu velmi macešky, pomohl nejen k jeho udržení a přežití, ale aktivním přístupem dopomohl k jeho růstu, zkvalitnění, dobudování a rozšíření v mnohem významnější rozměr, který v současnosti trvá celý týden, přiveze do regionu mnoho odborníků marketingu cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a pracovníků touroperátorů lázeňství a wellness. Protože propagace a prodej našich produktů je zcela nejdůležitějším momentem tohoto produktu.

Úplnou pomyslnou třešničkou na dortu při tvorbě image hotelu v rámci povědomí u domácích klientů, kdy skoro vždy nelze hovořit o velkém finančním obchodu, pak jistě jsou přímé televizní přenosy např. Miss ČR nebo mnohodenní maratón informací z Mezinárodního filmového festivalu. Vím toto štěstí či potřebné podmínky nejsou možné u všech, ale nemohl jsem je nezmínit, nehledě na to, že tyto příklady lze ve změněných rozměrech přenést do praxe i na nižších úrovních.

V závěru chci ještě jednou podtrhnout. Pokud barter nebo sponzoring, tak vždy s jasným smyslem pro tvorbu a podporu image, které budujeme. Tomu jsme podřizovali směr a smysl našich kroků v této činnosti.

Roman Vacho 20. 10. 2007

 

Úvodník pro HORECA 2004

HORECA 2004

 

Po několika letech, kdy náš průmysl hotelů a restaurací, společně s celou oblastí cestovního ruchu zaznamenává mírné zvýšení zájmu o naše služby a návštěvu srdce Evropy, nás čeká velmi složité a těžké období.

 

Již několik měsíců se postupně vyrovnáváme s daňovým zatížením restauračního stravování a jsme přesvědčeni, že současná situace nám ukládá na naše bedra připravit se na kroky, kterými budeme reagovat na další výrazné „prodražení“ podnikání v našem průmyslu a tím je přeřazení ubytovacích služeb ze snížené sazby DPH  do základní.

 

Nechceme na tomto místě vypočítávat co tento krok zapříčiní, ale chceme se trochu zamyslet co budou muset naši podnikatelé udělat, aby celkový dopad nebyl směřován pouze do hospodářského výsledku našeho společného snažení. Jsme přesvědčeni, že právě toto oborové fórum by mělo dát několik impulsů, které pomohou nejenom jednotlivcům, ale i celému oboru.

 

Kvalita a bezpečnost pro naše klienty

Investice do kvality a rozvoje musí být ochráněny od nepoctivé a nekalé konkurence. Vůbec nerozumíme tomu, že není nikdo, kdo by se touto problematikou podrobně zabýval a dokázal vytvořit alespoň náznak rovného podnikatelského prostředí pro subjekty působící v tomto průmyslu.

 

Pečlivá kontrola nákladů

Výnosová stránka našeho podnikatelského snažení bude výrazně snížena požadavky státu. Budeme muset racionalizovat ještě více stranu nákladů. Sociální náklady budou muset růst, ale za použití menšího množství spolupracovníků. Domníváme se, že produktivita práce bude muset v prvním roce růst minimálně o 15 %, v dalších letech cca o 7-8 % ročně.

Budeme muset hledat nové formy spolupráce mezi podnikatelským a veřejným sektorem, a mezi podnikatelskými subjekty vzájemně,  aby došlo ke snížení zatížení jednotlivých  subjektů náklady vynaloženými např. na  propagaci, zabezpečení dodavatelských služeb pro průmysl, atd.

 

Cenová politika

Nízká cena nepřivede do hotelů a restaurací více hostů, nezabezpečí větší výnosy z hlavních činností. Nízká cena pouze zúží prostor pro rozvoj, posílení kvality  produktů a nutný růst sociálních nákladů, které musí, ať chceme nebo ne, v příštích pěti letech stoupnout o 30 – 40 %. Bude to nutná daň našemu začlenění do EU a vyrovnávání životních podmínek našich spolupracovníků, popř. jejich udržení po úplném otevření trhu práce mezi členskými státy.

 

Do zítřka investuj již dnes

Je pravdou, že tuto myšlenku neuznává náš stát. Naopak, drží se krátkozraké snahy najít prostředky pro zadluženou a stále více nenasytnou státní pokladnu.

Jsme přesvědčeni, že jednoho dne i náš stát uzná roli našeho průmyslu a nebude postupovat kroky, které nejen, že průmyslu nepomohou, náš průmysl si vždy a všude ve světě spíše pomohl sám, ale že mu nebude jeho pozici dále zhoršovat.

Nesmíme se nechat zlákat k tomuto myšlení. Investujme do svých spolupracovníků, do jejich vzdělanosti a připravenosti poskytovat s otevřeným srdcem služby našim klientům.

Investujme do nových technologií, které nám připraví lepší výchozí postavení ve vztahu k naší konkurenci.

 

Budeme věřit, že za krátkou dobu bude poctivost, kvalita a  upřímnost navzájem, jednou z nejdůležitějších konkurenčních výhod v našem oboru podnikaní.

 

Roman Vacho

 

prezident

Národní federace hotelů a restaurací České republiky

a

generální ředitel

Grandhotel PUPP, Karlovy Vary, a.s.